CARGLASS

Une initiative RH qui « fait sourire » et contribue au bien-être au travail

Posté le 19/12/2012 · Posté dans Actualités

Les Faits

En octobre dernier, Carglass recevait le Prix Innovation RH du Cercle Humania pour son projet Smile. Cette opération de formation originale menée par le spécialiste de la réparation de pare-brise contribue depuis 2009 au bien-être au travail de l’ensemble des salariés de l’entreprise. L’enjeu : développer une attitude positive des collaborateurs en leur offrant un module créatif, bien loin des sentiers battus et des offres de formation traditionnelles. Les explications de Patricia Millet, directrice formation carrière chez Carglass France.

Le programme Smile, késako ?

Le projet Smile est un module de formation lancé il y a trois ans qui s’est orienté sur l’importance de l’attitude positive à la maison comme au bureau. Notre défi était de mettre en place à moindre coût un programme original pour démontrer aux collaborateurs l’importance de prendre la vie du bon côté. Toute l’ambition de cette opération était de redonner le sourire – d’où le nom ! – aux collaborateurs et de les positionner comme véritables acteurs de leurs vies personnelle et professionnelle. Parce qu’un stress généré par tel ou tel événement préconditionne sans nul doute une attitude et une ambiance d’équipe. Ce projet a été récompensé par le jury du Prix Innovation RH du Cercle Humania qui a été séduit par ses caractères innovant, différent et original, il a souligné également le faible investissement financier qu’il a nécessité et la manière dont il a impliqué nos équipes en interne.

Pourquoi lancer un module de formation comme « Smile » ?

Cette initiative partait d’un postulat de départ selon lequel vie personnelle et vie professionnelle sont étroitement liées. Nous souhaitions donner aux collaborateurs des moyens pour ne pas se laisser envahir et trouver des outils pour transformer le négatif en positif. Il s’agissait pour nous de leur montrer comment, au quotidien, ils contribuent à la vie d’un autre et participent ainsi à son bonheur (quand je fais bien mon travail, je contribue à la sécurité d’un autre et donc à sa vie… je peux en être fier !). De cette attitude dépend sans aucun doute la performance au travail et le niveau de la satisfaction client, axe fort de notre politique chez Carglass.

Et concrètement ?

Il a été demandé au service formation de construire une prestation originale avec un petit budget. En interne, forts de notre expérience, avec une dose de bon sens et beaucoup de créativité, nous avons donc mis en place un module d’environ trois heures reprenant beaucoup d’anecdotes, des petites histoires et des situations du quotidien… Le tout agrémenté de vidéos, de jeux de rôle et surtout d’un repère mnémotechnique à base de chapeaux de couleurs (rouge, orange, vert… comme autant de manières d’appréhender un événement difficile, N.D.L.R.). Nous souhaitions surtout nous éloigner le plus possible des formations traditionnelles. Nous avons d’ailleurs conçu l’opération comme un événement festif, avec cartons d’invitation et décorations pour plonger les participants dans un environnement bien particulier.

A qui s’adressent ces formations ?

Par petits groupes de 8 à 10 collaborateurs, pendant les heures de travail, dans les centres de réparation ou sur la plate-forme du call-center, ce sont quelque 2 200 personnes – soit 70 % des effectifs de Carglass – qui ont suivi le programme entre 2009 et maintenant. Si au départ les sessions étaient destinées aux techniciens vitrage et aux chargés d’assistance, elles sont progressivement étendues à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Aujourd’hui, cette formation est proposée à tous les nouveaux entrants et se trouve prise en charge par une équipe de quarante-cinq animateurs volontaires et représentatifs de l’ensemble des métiers de l’entreprise.

Au-delà du nombre de salariés formés, quel est le bilan de l’action trois ans après son lancement ?

Cette formation, qui s’inscrit dans une démarche plus globale de prise en compte du bien-être au travail – mise en place d’ateliers de massage, cours de zumba au sein de l’entreprise, actions menées dans le cadre de l’association Petit Prince… -, a connu un grand succès auprès des collaborateurs avec beaucoup de bouche à oreille et des sessions qui sont attendues et réclamées. L’ambiance s’est transformée de façon notable et, selon nos enquêtes, le programme Smile a contribué à l’augmentation de nos indicateurs : notre taux de satisfaction client a progressé de 68 % à 74 %, tandis que notre baromètre de satisfaction interne gagnait deux points sur toutes les questions relatives à l’ambiance. Forts de ces résultats probants, nous réfléchissons maintenant à la mise en place d’un projet Smile 2.

Notre Avis: cette mise en œuvre originale et efficace démontre encore qu’en dehors des clichés du « bien être au travail style baba cool » des solutions innovantes hors des sentiers battus, peuvent être imaginées par l’entreprise pour répondre à l’obligation légale de prévention (arrêté du 23/07/2010) et permettre à l’entreprise de gagner en image et en productivité tout en valorisant l’humain.